マレーシアコールセンターの研修テストと通過率

こんにちは、サイフォンです。
マレーシアのBPO企業に就職するにあたり、研修期間にテストを設けられる事があると思います。
今回はその研修期間中のテストについて実体験を元にお話しさせて頂きます。

僕の勤めている会社では座学研修と実技研修がそれぞれ2週間ずつの計4週間の研修期間があり、それぞれのテストも行われていました。
※座学研修⇒座学テスト合格⇒実技研修⇒実技テスト合格⇒現場デビューといった流れです。
先週から無事に現場デビューもできた所なので研修期間中のテストとその通過率について振り返っていこうと思います。

座学研修とテスト

前半2週間では座学研修を行いました。
前回の記事でもお話させて頂きましたが初日はオリエンテーション、2日目から本格的に勉強をしていきます。
座学研修の内容については主にBPOで業務を請けているサービスについての知識を学ぶ期間で
ユーザーからの問い合わせに対する回答ができるように基本的な知識を身に着けます。

座学研修の最後にはいよいよテストです。
テストの特徴は以下の通りでした。

  • 選択式問題
  • テストは3種類存在し、それぞれのテストで一定以上の正答率を達成で合格
  • テスト中はメモやWebサイトの閲覧が可能
  • 制限時間有り
  • 合格基準に満たなかったテストのみ1回限定で再チャレンジ可能
  • 2回連続で合格基準に満たないテストがあった場合は契約終了

特筆すべきはテスト中にメモや資料を確認できること。(※在宅という特性上、どこも同じかと思います)
制限時間もある為、最低限の内容を暗記しておく事も大切ですが
研修期間中のメモを如何に工夫するかが合格率に影響を与えると感じました。

研修期間が始まったばかりの時は特に「テストで使いやすいメモ」なんか意識していなかったので
後になってこうすれば良かったな~なんて感じる事も幾つかありました。
個人的に感じた”テスト対策メモ”の作り方のコツは

①ひとつのデータにまとめる
 ひとつのデータにまとめる事でページ内検索(Ctrl+F)を1回で済ます事ができる
 日付ごとなどにデータを分割してしまうととページ内検索が一括でできず大幅な時間ロスに繋がる

②検索用語をちりばめる
 例えばよくあるアルファベット3文字の略語などを検索に引っ掛かりやすいように対策する。
(良い例)CMS(Contents Management System/コンテンツ マネジメント システム)
(悪い例)CMS
 同様の理由で資料のスクショをメモに貼り付けるだけも検索に引っ掛からないのでNG

③URLリンクを活用する
 必要に応じて自社のWebサイトや研修で配られる資料のリンクをメモに貼り付けるだけで詳細の確認が楽です。

実技研修とテスト

無事に座学研修&テストを通過したら後半2週間の実技研修に突入です。
実技研修の内容については以下の通り。

  • 実務で使用する専用システムの操作方法の教育
  • お客様対応の心得・言葉遣いなどの教育
  • 録音音声を元にした勉強(良い例・悪い例など)
  • 仲間内でのロープレ形式による電話対応の実演
  • 実践

あくまで主観ですが、一通りサラッと説明はしてくれるものの
実践で学ぶ事がほとんどで、早い段階でメッセージや電話の対応を行った印象です。
実践でわからない事にぶつかる事を繰り返しながら質問をし、学んでいきました。

実技テストはこの実技研修期間に自分が対応したユーザーとの電話対応(録音音声)やメッセージ対応を元に、解決速度・品質・ユーザーの満足度などの様々な角度から採点され、座学テストと同様に一定の点数以上で合格となります。

最終的な通過率

サンプル数は少ないですが、研修期間中の動向がわかる自分の同期や近い時期に入社した32名を対象に結果を出しました。
座学研修で5人退職
実技研修で3人退職
32名中24名の75%が研修期間をクリアし現場デビューしたという結果になりました。
※退職理由はテスト不合格もあれば、自己都合退職も含みます。

同期と「全員で研修期間クリアしたいね」なんて言ってましたが残念な結果になってしまいました。
テストで引っ掛かるのは主に座学研修。
実技研修は最低限必要な事項(個人情報の取り扱い等)を守れば大きな減点は無くクリアできる印象でしたが、わからない事ばかりの状態でのお客様対応やクレームにストレスを感じる事もあり、気持ちが冷めてしまう。という事もあったように見受けられました。
動機やモチベーション、マレーシア移住やその会社に拘る理由があるか等によって続けていけるかも異なるように感じました。

研修期間で退職したからといって「=失敗」にはならないと思いますし
自論ですが選択自体に「正しい」も「誤り」もなく、その選択をした後の行動によって「正しい選択」になったか「誤った選択」になったかが変わると考えています。
その選択の材料になるブログを目指して今後も投稿していきますのでよろしくお願いします。

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